L’internaute élément indispensable de la conception web

Etre persuadé qu’on ne peut pas faire du bon web sans faire appel aux internautes.

Amélie Boucher

Dans cette (excellente) conférence d’Amélie Boucher à Paris Web 2011, il y plusieurs phrases, images ou vidéos qui m’ont interpellées mais celle-ci ressort du lot par sa simplicité. Si on est déjà convaincu c’est facile et on accepte cette phrase comme une évidence, mais dans le cas contraire… Je vais tenter de vous apporter quelques éléments pour qu’enfin vous vous disiez qu’en effet « on ne peut pas faire du bon web sans les internautes ».

L’ergonomie

Derrière ce mot un peu flou se cache une discipline qui fait partie intégrante de notre quotidien. À chaque fois que l’on utilise un objet on juge de son ergonomie (chaise, stylo, tournevis, porte-manteau…). Tous les objets de notre quotidien font l’objet d’une recherche ergonomique – en tant qu’elle est la caractéristique d’un produit dont l’usage est confortable et efficace.

Si l’on conçoit aisément que c’est bien l’objet qui doit s’adapter à la façon dont l’homme va l’utiliser, lorsque l’on passe de l’objet au site web c’est tout de suite moins évident.

Pourquoi l’ergonomie web ?

Nous imaginons mal les concepteurs de vélos de courses se passer des retours des cyclistes lors de la conception, Decathlon effectue des tests grandeurs nature d’utilisation avant de valider un prototype, le web doit aujourd’hui, puisqu’il est devenu partie intégrante du quotidien de tous (ou presque), répondre aux mêmes contraintes et satisfaire toujours plus ses utilisateurs.

Un site web est un objet complexe à appréhender pour un utilisateur. Il y vient généralement pour une information ou un objectif précis et on lui demande de découvrir et comprendre un environnement nouveau le plus rapidement possible si vous ne voulez pas qu’il parte avant même d’avoir essayé de comprendre le site. Sur internet passer d’un site web à un autre est très facile et face à la profusion de concurrence il est primordial d’éliminer le maximum de facteurs d’insatisfactions et donc de portes de sorties.

L’ergonomie web s’attache à supprimer tout besoin d’apprentissage ou de réflexion lors de la visite d’un site afin de rendre celle-ci la plus efficiente et mémorable possible. Une chose est frappante dans les exemples de retours utilisateurs d’Amélie Boucher, c’est cette façon qu’ont les gens à se mettre en cause eux, plutôt que le site web. « Je suis nul, je ne comprend rien », à aucun moment l’utilisateur ne rejette la faute sur le site et sa conception. Personne n’a envie de rabaisser ses clients ou ses prospects en les faisant se sentir nuls ? Vous vous doutez bien qu’un site qui me fait me sentir incompétent ne fait pas parti de mes sites favoris, oubliez tout de suite toute ambition de transformation et/ou de fidélisation

La création d’un site web ne doit pas (uniquement) répondre à des critères visuels ou techniques mais bien à des critères d’utilisabilité, de confort et d’efficience. On peut aussi se dire que c’est le métier des concepteurs web (qu’ils soient concepteurs, webdesigners, développeurs, intégrateurs) de prendre en compte tout cela pour faire « du bon web ». Oui mais…  

Pourquoi l’utilisateur est le seul à nous permettre d’atteindre ces objectifs ?

Si c’est bien notre rôle de professionnels d’intégrer ces contraintes pour faire des sites web efficaces et répondant à des objectifs à la fois business et utilisateurs, nous restons des hommes et notre première qualité doit être de douter.

Chaque projet de site web est différent, chaque projet a ses propres objectifs business mais surtout chaque site à ses propres cibles. Si l’on rentre ensuite dans le détails, chaque profil d’utilisateur (= chaque cible) a sa propre histoire, ses propres habitudes sur internet et ses propres objectifs. Ajoutons à cela les différents contextes de visite (seul ou à plusieurs, fatigué ou non, pressé ou non) ainsi que les différents terminaux disponibles aujourd’hui (ordinateur, mobile, tv connectée…). Tout cela doit être pris en compte lors de la conception d’un site. Pour cela on doit faire appel à des notions cognitives et comportementales, à une connaissance avancée des us et usages des cibles. Il y a évidemment des règles et des « lois » à respecter mais cela ne suffit pas. L’ergonomie web ce n’est pas que du bon sens.

Que celui qui est capable de comprendre et spécifier en détails les comportements d’un internaute Y, représentatif d’une cible, de façon certaine, universelle et intemporelle se dénonce ! Que celui qui est capable d’avoir assez de recul sur un élément de son quotidien (internet) pour se mettre à la place de cette fameuse Madame Michu (en savoir plus sur notre chère Madame Michu[fr]) qui décidément n’y comprend rien se dénonce !

Mais qu’est ce que c’est ne rien comprendre à l’informatique ? Est-ce que l’on se sais encore qu’un jour on ne savait pas ? (idée inspirée par un article de Tanéléo http://www.taneleo.org/node/15)

Tout cela pour dire que croire que l’on peut se mettre à la place de l’utilisateur finale est une hérésie qui mène inéluctablement à des erreurs de conceptions qui peuvent être dramatique d’un point de vue business. Intégrer les utilisateurs finaux dans un processus de conception web permet de détecter ces erreurs pour le bien de tous. Le rôle des concepteurs est alors d’analyser les comportements, de déterminer les points de blocage et de trouver les solutions adaptées… puis de recommencer.

Les utilisateurs sont les seuls personnes importantes dans la conception d’un site web. Nous ne devons pas faire les choix de conceptions en fonctions des envies des chefs de projet, des développeurs ou des graphistes. Les choix doivent être guidés par les besoins réels des internautes.

Si l’utilisateur est au centre de toutes les attentions et le moteur de tous les choix, si cela, et seulement si cela, on fera du « bon web », efficace, agréable et rentable au regard des objectifs business.

Conclusion

Ceci est une vision purement théorique de l’approche de conception web qui se heurte toujours à des contraintes de tous niveaux (délais, budgets, marketing…). Il est néanmoins important de comprendre les enjeux de l’ergonomie web pour être capable d’avancer petit à petit vers une conception qualitative en utilisant de façon raisonnée et adaptée les différents outils mis à notre disposition par les méthodes de conceptions centrées utilisateurs.  

Bonus

En bonus la vidéo de la conférence, avec plein de comportements et de phrases d’internautes pour le moins étonnants. Si vous avez une petite heure et que cet article vous a un minimum interpellé sur l’importance des internautes dans la conception web n’hésitez pas.  

Internautes sous surveillance : retours de la réalité…

Pour aller plus loin

Les connaisseurs remarqueront que j’ai « piqué » beaucoup d’éléments de langage et de concept dans les discours d’Amélie Boucher. Ce n’est pas par hasard puisqu’elle est une de celles qui pensent le mieux l’ergonomie en français et fait un travail d’évangélisation de qualité. N’hésitez pas à creuser par vous mêmes grâce à ces quelques liens :

Ergolab.net(fr) : la « bible » française de l’ergonomie par Amélie Boucher (forcément)

Gargarismes Ergonomiques

Ergophile : par la Directrice artistique de Deezer.fr

52 Weeks of UX : comme son nom l’indique, 52 articles intéressant et « rafraîchissant » sur l’expérience utilisateur

Little Big Details : Tous ces petits détails invisibles qui font toute une IHM

Activeside : Site de Matthieu Mingasson (ma nouvelle idôle ;)) UX Designer et architecte de l’information